30.05.2018

Elämme kuten opetamme – miten luottamus rakennetaan

Katri Simi tutki gradussaan asiakastarinoiden merkitystä kuluttajan ostopolulla. Tarinoilla todettiin olevan erityisen paljon merkitystä riskin tunteen pienentämisen kannalta: kuluttaja haluaa varmistua siitä, että hänen ostopäätöksensä on oikea ja palvelee juuri hänen tarpeitaan. Tutkimuksen mukaan kuluttajat luottavat keskinäiseen viestintäänsä enemmän kuin perinteiseen markkinointiviestintään. Uskottavuutta ja luottamusta lisäävät erityisesti se, jos kokemus koetaan esitettävän kuluttajan omalla suulla.

Missä määrin yritys pystyy itse vaikuttamaan siihen, kuka siitä puhuu, mitä ja missä? Jos yrityksellä on mahdollisuus vaikuttaa siitä jaettavaan sisältöön, kuinka aitous ja luotettavuus taataan?

Millä luottamus ansaitaan?

Tutkimus osoitti asiakastarinoiden olevan tehokas keino viestiä asiakastyytyväisyyttä ja lisätä luottamusta. Kuluttaja kokee suosittelun kaikista vaikuttavimmaksi silloin, kun suosittelijana toimii henkilö, johon hänellä on vahva suhde – johon voi luottaa. Henkilö, jolla on voimakas ja autoritäärinen asema kuluttajan silmissä, saattaa aiheuttaa kuluttajassa esimerkiksi halun samaistua häneen. Julkisuuden henkilöiden käyttäminen tarinankertojina ja suosittelijoina onkin tehokas tapa herättää huomiota - samalla se kuitenkin mielletään herkemmin mainokseksi.

Palataan tekstin alkuun: “Tutkimuksen mukaan kuluttajat luottavat keskinäiseen viestintäänsä enemmän kuin perinteiseen markkinointiviestintään.” Kun halutaan vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen, tavallinen ja helposti samastuttava ihminen on siis usein luotettavin viestinviejä.

Moni kuluttaja, niin yksityishenkilö kuin tunnettu, on valmis tekemään rahasta paljonkin – ja moni yritys on valmis maksamaan. On tavallista asettaa erilaisia kannustimia, jotka houkuttelevat yleisöä tuottamaan ja jakamaan sisältöä. Asiakastarina kuitenkin herättää aitouden tunnetta sekä positiivisempia ajatuksia ja asenteita silloin, kun suosittelemisesta ei ole tarjottu korvausta. Luottamusta herättää siis ennen kaikkea puolueettomuus: tuotearvostelu koetaan luotettavammaksi silloin, kun sen on toteuttanut ja julkaissut vapaaehtoisesti jokin kolmas osapuoli sen sijaan, että se olisi yrityksen itsensä toteuttama.

Aitous ja avoimuus ovat nekin luottamuksen rakentajia. Valmiiksi rakennetun ja ulkokultaisen asiakastarinan sijaan kuluttajan todellinen, henkilökohtainen kokemus koetaan luotettavaksi. Jos matkan varrella on ilmennyt haasteita, niitä ei kannata piilotella. Potentiaalista asiakasta kiinnostaa aina, miten yritys toimii tilanteessa, jossa kaikki ei menekään alkuperäisen suunnitelman mukaan. Se, miten yritys korjaa virheensä, johtaa usein vieläkin parempaan asiakaskokemukseen. 

Maksettuja mainoksia vai aitoja asiakastarinoita?

Haluamme arvojemme – aitouden, positiivisuuden ja ratkaisukeskeisyyden – näkyvän kaikessa toiminnassamme ja tuottamissamme materiaaleissa. Noudatamme asiaankuuluvia lainsäädännöllisiä periaatteita: tarinat tulee julkaista kokijan omin sanoin ja hänen luvallaan, ja sisältö ei saa koskaan olla virheellistä tai harhaanjohtavaa.

Miksi voimme sanoa, että tuottamamme materiaali on aitoa ja puolueetonta?

Etsimme yritysten puolesta ne tyytyväiset asiakkaat, jotka vapaaehtoisesti haluavat jakaa kokemuksensa omalla nimellään ja ilman korvausta. Asiakasyrityksemme eivät osallistu haastattelutilanteeseen eivätkä siten pysty vaikuttamaan haastateltavan sanoihin. Tarinoita ei käsikirjoiteta etukäteen, ja ne julkaistaan vain, kun haastateltava itse hyväksyy sisällön. Haastattelut kuvataan siellä, missä kokemus on konkretisoitunut. Näin tarinasta välittyy todellisuus: kuva kertoo sen, mitä sanoin ei ehdi tai osaa kertoa.

Meidän missiomme on rakentaa luottamusta yritysten ja heidän asiakkaidensa välille.

Koska puolueettomuus ja aitous ovat tuottamiemme tarinoiden ydin, olemme valmiita puhumaan läpinäkyvästi myös omasta toiminnastamme.

Otathan yhteyttä, jos haluat tietää meistä lisää!

Mitä tahansa voi myydä keskivertoa tehokkaammin samalla prosessilla.

Kokemuksia.fin myyntikoulussa käymme prosessin läpi vaihe vaiheelta ja kerromme sinulle, miten maksimoit tuloksesi myynnissä.

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri

JUURI NYT: 10 totuutta myynnistä