08.10.2018

Kolme vinkkiä asiakastarinoiden tuottamiseen

Asiakastarinoiden ja suositusten hyödyntäminen on tehokas markkinointikeino, sillä ne eivät perinteisten mainosten tapaan ärsytä kuluttajaa. Päinvastoin: jo ostaneiden asiakkaiden arviot tuotteista ja yrityksistä ovat itse asiassa varsin tervetulleita ostopäätöstä pohtiville asiakkaille. Referenssien avulla pystyt todistamaan heille, että olette pystyneet auttamaan samassa tilanteessaa olleita ihmisiä onnistuneesti.

Muiden kokemukset yrityksistä kiinnostavat erityisen paljon silloin, kun ostamiseen liittyy taloudellinen tai toiminnallinen riski tai kuluttajalla ei ole aiempaa kokemusta samanlaisen tuotteen ostamisesta. Palvelun ostamiseen liittyy tavallisesti vielä enemmän epävarmuutta kuin tuotteen ostamiseen.

Vastaavasti muiden kokemuksilla on iso merkitys, kun kuluttaja vaihtaa palveluntarjoajaa: jopa 50% valitsee uuden yrityksen suositteluiden avulla.

Millainen on hyvä referenssi ja miten sellainen tehdään? Alla muutama vinkki, jotka huomioimalla onnistut referenssien tuottamisessa.

1. Suosittelijan profiili

Kun mietit sopivaa henkilöä suosittelijaksi asiakastarinalle, huomioi ennen kaikkea kaksi seikkaa: uskottavuus ja samaistuttavuus.

Aito suositus > maksettu mainos

Erityisesti isot brändit käyttävät julkisuuden henkilöitä ja mielipidevaikuttajia tuotteiden ja palveluiden markkinoimiseen. Se on usein tehokas keino herättää huomiota ja mielenkiintoa, erityisesti nuoremmilla kohderyhmillä. Kuitenkin tavallinen, samaistuttava ja teiltä oikeasti ostanut henkilö vaikuttaa todennäköisemmin potentiaalisen asiakkaan ostopäätökseen.

Miksi? Kuluttajat reagoivat muiden suosituksiin eri tavoin riippuen siitä, koetaanko sisältö aidoksi ja uskottavaksi. He kyllä tietävät, jos suosituksesta on annettu korvaus.

Jos asiakastarinoilla halutaan vaikuttaa mahdollisimman tehokkaasti ostopäätöksiin, on avainsana uskottavuus ja riippumattomuus yrityksestä. Tuote- tai palveluarvostelutkin koetaan luotettavimpana silloin, kun sen on julkaissut kolmas osapuoli tai aivan tavallinen netin käyttäjä verrattuna siihen, kun arvostelu on selkeästi tuotevalmistajan itse tekemä.

Samaistuttavuus

Ideaalitilanteessa potentiaalinen asiakkaasi löytää suosittelijan, joka on mahdollisimman samankaltainen kuin hän itse. Pienyrityksen toimitusjohtajalle toimii parhaiten toinen toimitusjohtaja, isännöitsijälle isännöitsijä, rintamamiestalon omistajalle toinen rintamamiestalon omistaja ja niin edelleen.

Mieti, mitkä ovat yrityksesi tärkeimmät kohderyhmät ja ostajapersoonat ja tarjoa heille samaistuttavia tarinoita ja kokemuksia. Muista konkretia: mikä oli lähtötilanne ja ongelma, miten se ratkaistiin ja miten asiakkaasi hyötyi siitä.

2. Formaatti: artikkeli, video vai molemmat?

Asiakastarinan formaatilla on erityisen suuri merkitys silloin, kun kuluttaja tilaa tuotteen tai palvelun suoraan netistä tapaamatta myyjää. Tutkimusten mukaan:

  1. Kuluttajan asenne puhujaa, tuotetta ja sivustoa kohtaan on suosivampi silloin, kun asiakastarinassa hyödynnetään eri mediamuotojen yhdistelmiä: tekstin ja kuvien lisäksi videota sekä ääntä.
  2. Tarjoamalla eri mediamuotoja huomioit erilaisten sisältöjen kuluttajat. Toinen tykkää lukea artikkelin, toinen katsoo mielummin videon.
  3. Kuluttajat pitävät videomuodossa olevia asiakastarinoita luotettavampana kuin kuvia ja teksimuotoisia tarinoita. Kuluttajat identifioituvat voimakkaammin ääntä ja videota sisältäviin asiakastarinoihin.

Katri Simin 2017 valmistuneesta Pro gradusta ilmenee, että kuluttajat suosivat videomuotoisia tarinoita myös siitä syystä, että videolta näkee konkreettisesti miltä palvelu tai lopputuote näyttää käytännössä.

Entä sisältö? Huomioi referenssien kolme tasoa

  1. Määrä. Ketkä ovat asiakkaitanne? (esim. asiakasyritysten logot)
  2. Mitä olette tehneet ja miten? Case-kuvaukset joissa kerrotaan, mikä oli asiakkaan ongelma ja millainen ratkaisu hänelle toteutettiin.
  3. Mitä asiakkaanne ovat teistä mieltä? Asiakkaasi kertoo omin sanoin, miten kaikki oikeasti meni.

3. Julkaisukanava

Asiakastarinat sopivat käytännössä mihin tahansa yrityksesi kanavaan sosiaalisesta mediasta printtimainoksiin.

Huolehdi, että tarinat löytyvät vähintäänkin yrityksesi verkkosivuilta. Siten potentiaaliset asiakkaasi pääsevät tutustumaan muiden kokemuksiin silloin, kun he niitä tarvitsevat. Tehokkain kombo syntyy, kun tarjoat asiakaskokemusten lisäksi faktatietoa, joka tukee tarinalla olevan asiakkaan väittämiä ja päinvastoin.

Muista hakukoneet!

Vain 14% kuluttajista luottaa mainonnan informaatioon. 90% hakee ostopäätöstä tukevan tiedon muualta, pääosin netistä.

Ostopäätöstä pohtivat asiakkaasi etsivät ehkä tälläkin hetkellä kokemuksia yrityksestäsi ja niistä tuotteista ja palveluista, joita tarjoatte. Varmista, että hän törmää positiivisiin kokemuksiin hakukoneissa.

Aito, asiakkaan omalla nimellä ja kasvoilla annettu suositus voittaa heittämällä keskustelufoorumeiden anonyymit kommentit.



Appiah, O. 2006. Rich Media, Poor Media: The Impact of Audio/Video vs. Text/Picture Testimonial Ads on Browsers' Evaluations of Commercial Web Sites and Online Products. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 28(1), 73-86.

Walker, H. J., Feild, H. S., Giles, W. F., Armenakis, A. A., & Bernerth, J. B. 2009. Displaying employee testimonials on recruitment web sites: Effects of communication media, employee race, and job seeker race on organizational attraction and information credibility. Journal of Applied Psychology, 94(5), 1354.

Wang, A., & Lin, C. 2011. Effects of content class with endorsement and information relevancy on purchase intention. Management Research Review, 34(4), 417-435.

Miksi hyödyntää asiakaskokemuksia?

Keneen me luottaisimme, ellemme ystäviemme, perheemme, kollegoidemme tai läheistemme suositteluun? Jos näitä ei ole saatavilla, turvaudumme muiden ihmisten kokemuksiin ennen yrityksesi myynti- tai markkinointiviestiä.

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri

JUURI NYT: 10 totuutta myynnistä