22.02.2018

Me ollaankin just tekemässä tyytyväisyyskyselyä!

Poistin kaksi viikkoa sitten Snapchat-sovelluksen vihdoin puhelimestani. Aamulla aukaistessani sovelluksen en tunnistanut sitä enää samaksi, jonka olin illalla sammuttanut. Sovellus oli yön aikana päivittynyt ja minä revin pelihousuni. Yhteinen matkamme oli ollut pitkä, mutta viimeisinä aikoina jo negatiivissävytteinen. Aamuisen huomion ja yhteisen matkan alakuloinen loppuosuus ajoivat minut tekemään pakollisen siirron.

Mieleen heräsi väkisinkin ajatus siitä ylijumalanörtistä, joka painoi Snapchatin bunkkerissa päivitä-nappulaa samalla tuhoten minun asiakkuuteni. Olisiko hän välittänyt, vaikka vastalauseeni olisikin kaikunut hänen utuiseen työhuoneeseensa? Ei välttämättä. Ehkä olin Snapchatille arvoton. Ainakin siltä tuntui. Mutta olisiko hänen kannattanut välittää? En tiedä sitäkään, voi olla.

Mutta sen sijaan tiedän, mistä tulee yrityksen olemassaolon oikeutus ja keitä varten yritys on olemassa. Luonnollisesti asiakkaitaan varten.

Silloin ei tunnu kovin hyvältä, jos muutokset syntyvät yrityksen preferensseistä kun niiden pitäisi puhjeta kukkaan asiakkaiden kautta.

Maksava asiakas on yrityksen paras prosessien, palveluiden ja tuotteiden kehittäjä, sitä ei käy kiistäminen. Yritykset, joilla asiakas on strategian keskiössä, menestyvät vääjäämättä muita paremmin. He kun ovat ymmärtäneet, kuka laskun lopulta maksaa.

Tällöin prosessit datan keruuseen asiakaskunnasta pitää olla myös kunnossa.

Mistä sitten tiedän, mitä asiakas haluaa?

Nettipohjaiset tyytyväisyyskyselyt ovat olleet kauan keskeisin tiedonkeruukaista.

Tyytyväisyyskyselyiden suurimmat ongelmat liittyvät siihen, että vastausprosentit ovat pieniä ja saatu data yleensä numeerista. Sen pohjalta on vaikea lähteä toteuttamaan perusteltuja ja konkreettisia muutoksia toimintatavoissa.

Yritykset painivat tämän asian kanssa paljon, ja kaikkia yrityksiä kiinnostaa muun muassa kysymys, miksi asiakas lähtökohtaisesti on valinnut juuri heidän tarjoomansa. Siihen dataan ei riitä, että asiakas on ollut 3,7/5 tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun. Sen kautta on vaikea johtaa perusteltuja muutoksia yrityksen toimintoihin.

Yritykset tarvitsevat konkreettista dataa, joka voidaan viedä nopeasti konkretian tasolle prosessien ja palveluiden muutoksiin. Dataa, joka kertoo, missä asiakaspolun vaiheessa prosessi sakkaa ja mitkä tekijät ovat asiakkaan kokemuksen kannalta niin merkityksellisiä, että ne kannattaa nostaa ykkösprioriteetiksi kehitettävien asioiden listalla.

Tulokset pitää pystyä yleistämään koko asiakaskuntaan, jotta toimintaa kannattaa lähteä muuttamaan. Siihen ei saa riittää yhden asiakkaan subjektiivinen näkemys kehitysehdotuksesta.

Kun yritys alkaa saada konkreettiset asiat esille kilpailueduistaan sekä asioista, joita pitää lähteä parantamaan, on muutoksia paljon helpompi johtaa. Kukaan ei voi argumentoida sisäisiä muutoksia vastaan, kun ne perustuvat asiakkailta kerättyyn validiin dataan. Silloin kun toimenpiteet eivät perustu mutuun tai yksittäisen henkilön omiin preferensseihin, ne johtavat vääjäämättä parempiin asiakaskokemuksiin.


P.S. Meillä on tähän helppo ratkaisu. Lue lisää täältä.

Jatketaan keskustelua LinkedInissä!

Miksi hyödyntää asiakaskokemuksia?

Keneen me luottaisimme, ellemme ystäviemme, perheemme, kollegoidemme tai läheistemme suositteluun? Jos näitä ei ole saatavilla, turvaudumme muiden ihmisten kokemuksiin ennen yrityksesi myynti- tai markkinointiviestiä.

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri

JUURI NYT: 10 totuutta myynnistä