23.10.2018

Mihin asiakas tarvitsee muiden kokemuksia ja miksi yrittäjän kannattaa kiinnostua niistä

Nielsen vuoden 2015 globaalin tutkimuksen mukaan 83% kuluttajista luottaa lähipiirin suositteluihin, 66% netissä julkaistuihin muiden kuluttajien mielipiteisiin. Erilaiset sosiaalisen median palvelut ja verkkokeskustelut mahdollistavat asiakaskokemusten ja tarinoiden löytämisen, vaikka kuluttajat eivät tuntisi toisiaan.

Miksi me etsimme muiden kokemuksia ja suosituksia yrityksistä, palveluista ja tuotteista? Mikä vaikutus niillä on käyttäytymiseemme?

Katri Simi tutki Pro gradussaan asiakastarinoiden vaikutusta eri ostopolun vaiheissa. Alla muutamia poimintoja siitä, miksi kuluttajat kiinnostuvat muiden kokemuksista ja mitä tutkimukset kertovat niiden vaikutuksista.

Arvostelut ja suositukset säästävät aikaa.

Tuotteen tai palvelun ostaminen ei ole asiakkaallesi vain rahallinen investointi, vaan se vaatii myös aikaa ja sitoutumista. Yritysten kannattaa pitää huolta siitä, että tuotearvostelut löydetään heti hakuprosessin alkuvaiheessa.

Kuluttajina etsimme usein helpointa ja nopeinta ratkaisua.

Hakukoneilla ja sosiaalisella medialla on merkittävä rooli nykypäivän asiakkaan ostopolulla. Yli 60% kuluttajista etsii tietoa tuotteista tai palveluista hakukoneiden kautta ja jopa 40% sosiaalisesta mediasta.

Mitä alhaisempi tietotasomme on, sitä todennäköisemmin etsimme ihmisiä, joilla on aiheesta enemmän tietoa ja kokemusta. Heidän neuvojensa ansiosta meidän ei tarvitse käyttää omaa aikaa tuotteiden vertailuun.

Vaihtoehtoja karsitaan suositusten perusteella.

Uuden tuotteen tai palvelun ostamista harkitsevilla kuluttajilla on käytännössä kaksi ongelmaa.

  1. Tietoa on tarjolla, paljon.
  2. Tuotteista ja palveluista on tarjolla jopa satoja eri vaihtoehtoja. Erot yritysten ja palveluiden välillä ovat (kuluttajan näkökulmasta) pieniä.

Valinta tehdään kuitenkin lopulta yleensä pienestä määrästä vaihtoehtoja.

Suosittelut vaikuttavat kahdella tapaa:

  1. Ne luovat erottautumistekijää ja siten auttavat asiakasta valitsemaan yrityksesi eri vaihtoehtojen joukosta.
  2. Positiivisten kokemusten ansiosta palveluntarjoaja tai tuote ansaitsee paikkansa niiden vaihtoehtojen joukossa, joista valintoja ylipäänsä tehdään. Negatiiviset arviot voivat taas sulkea jotain pois valintajoukosta.

Vertailut auttavat suodattamaan tietoa ja valitsemaan itselle sopivan palveluntarjoajan. Harkintavaiheen aikana muiden kokemukset helpottavat päätöstä siitä, mistä tuote tai palvelu kannattaa ottaa.

Suositukset vähentävät epävarmuutta ostotilanteessa.

Kuluttajat etsivät tietoa yrityksistä päästäkseen yli valintaan liittyvästä epävarmuudesta. Markkinoinnin tehtävä on ymmärtää, mitkä tekijät luovat kuluttajalle riskin tunnetta ja tarjota sellaista tietoa ja tukea, joka vähentää sitä.

Riskin kokemukseen vaikuttaa kolme tekijää:

  1. Itsevarmuus ja aiempi tietotaso
  2. Raha
  3. Ostoon liittyvä epävarmuus

Mitä enemmän kuluttaja kokee riskiä tai epävarmuutta, sitä todennäköisemmin hän etsii vertaisarvioita. Kuluttajat reagoivat suositteluihin eri tavalla riippuen siitä, koetaanko sisältö uskottavaksi tai vakuuttavaksi. Sekä yrityksestä julkaistut riippumattomat uutiset että asiakastarinat lisäävät luotettavuutta ja helpottavat ostopäätöstä.

Muiden kokemuksilla on väliä myös ostopäätöksen jälkeen.

Todellinen testi koittaa, kun palvelu tai tuote on ostettu: onko ostaja tyytyväinen valintaansa ja vastaako se ennakkoon rakennettuja odotuksia? Muiden positiiviset kokemukset vahvistavat tunnetta siitä, että valinta oli hyvä ja oikea.

Tarkkaile siis asiakkaidesi tyytyväisyyttä ja oston jälkeistä käyttäytymistä. Se vaikuttaa siihen, mitä he kertovat yrityksestäsi eteenpäin ja suosittelevatko he teitä muille. Jos olet epävarma siitä, miten saat tietoa asiakkaasi kokemuksesta, ota yhteyttä. Autamme sinua myös siinä.


Löytyykö sinun yrityksestäsi positiivisia kokemuksia ja suosituksia?

Miksi hyödyntää asiakaskokemuksia?

Keneen me luottaisimme, ellemme ystäviemme, perheemme, kollegoidemme tai läheistemme suositteluun? Jos näitä ei ole saatavilla, turvaudumme muiden ihmisten kokemuksiin ennen yrityksesi myynti- tai markkinointiviestiä.

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri

JUURI NYT: 10 totuutta myynnistä