11.02.2019

Mikä on NPS ja miten sitä mitataan?

NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla.

Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua / tuotetta kaverillesi tai kollegallesi?

Kysymykseen vastataan asteikolla 1-10, jossa 1 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.

Arvion perusteella vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan:

9-10 = suosittelijat

7-8 = passiiviset / neutraalit

1-6 = arvostelijat

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).

Mikä on hyvä NPS?

Vertailukohtaa omalta toimialaltasi löydät esimerkiksi NPS Benchmarkin keräämästä datasta. Esimerkiksi ohjelmistoalalla keskiarvo on 42, lentoyhtiöillä 37, ruokakaupoilla 39 ja kuluttajabrändeillä 48.

Miksi juuri NPS?

Vaikka NPS on kohdannut kritiikkiä ankaran laskukaavansa vuoksi, se on tunnettuutensa ja kansainvälisen vertailuarvon kätevyyden ansiosta yksi eniten käytetyistä asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittareista.

  • Tutkimusten mukaan juuri suositteluun pohjautuvalla kysymyksellä pystytään tehokkaasti ennustamaan asiakkaan käyttäytymistä ja yrityksen toimintaa.
  • Asiakkaan näkökulmasta NPS-kyselyyn on helppo ja nopea vastata. Siksi myös vastausprosentti on korkeampi kuin muissa kyselyissä. 
  • NPS on yksinkertainen ja valmis mittari, jolla on helppo arvioida asiakaskokemusta ja sen johtamisen onnistumista. Kyselystä saatua dataa ei tarvitse enää erikseen analysoida.
  • NPS antaa selkeän viestin siitä, millainen yleismielikuva asiakkailla on yrityksestäsi: suosittelisivatko he yritystä muille vai eivät.

Jotta saat NPS:stä parhaan hyödyn irti:

  • Kartoita NPS-luvun lisäksi syyt ja seuraukset sen muodostumiselle. Saat tietoa siitä, mitä asioita parantamalla yhä useampi arvostelija tai passiivinen asiakas saadaan käännettyä suosittelijaksi.
  • Mittaa NPS:ää säännöllisesti ja seuraa kehitysten vaikutusta.

Aloita NPS:n mittaaminen!

Kokemuksia.fin suosittelutyökalun avulla mittaat NPS:ää ja sen kehittymistä helposti. Samalla keräät avointa palautetta ja generoit julkisia suosituksia markkinoinnin ja myynnin käyttöön.

Miten se toimii? Kurkkaa työkalun demo täällä!

Miten tutkit asiakaskokemusta?

Mistä tekijöistä asiakaskokemus oikeastaan rakentuu? Mitkä ovat tyypillisimmät ongelmat asiakaskokemuksen kehittämisessä? Miten asiakaskokemusta voidaan tutkia luotettavasti?

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri

JUURI NYT: 10 totuutta myynnistä