24.08.2017

Tarjoatko sitä, mitä asiakkaasi oikeasti haluavat?

Päivittäisistä kohtaamistamme asiakaskokemuksista suurin osa on neutraaleja tai jopa pettymyksen tuottavia. Huonoihin asiakaskokemuksiin turtuu; ikävän kokemuksen tuottavat tilanteet ovat niin itsestään selvä osa arkea, että yleensä reagoimme niihin vain äänestämällä jaloillamme. Sen sijaan yritykset, jotka kykenevät tarjoamaan erinomaisia ja joukosta erottuvia asiakaskokemuksia, onnistuvat tekemään meihin lähtemättömän vaikutuksen.

Mikä on esteenä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle? 

Kysyttäessä palveluntarjoajilta itseltään, yritykset arvioivat oman asiakaskokemuksensa tilan tavallisesti reippaasti yläkanttiin. Yli 80% yrityksistä väittää tuottavansa asiakkailleen hyvän tai erinomaisen asiakaskokemuksen, vaikka oikeasti edes tyydyttävän asiakaskokemuksen tason tarjoamisessa onnistuu yrityksistä alle kymmenen prosenttia. Asiakkaille luvatun ja toimitetun kokemuksen välillä on siis valtava kuilu, joka kannattaisi kuroa umpeen. Kyse on asiakkaan kokemasta arvosta, josta sinunkin yrityksesi tuotto riippuu.

Mikä sitten on esteenä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle? Syitä on monia. Usein yrityksissä ei tunnisteta sitä, mitkä asiakaspolun vaiheet ovat asiakkaille merkityksellisimpiä. Tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta ei joko ole, se on vääränlaista tai sitä ei osata hyödyntää.

Yleinen tapa kerätä tietoa asiakkaan kokemuksesta on erilaiset numeraaliset kyselyt, joilla kartoitetaan kuitenkin vain asiakkaan tyytyväisyyttä lopputulokseen. Ne eivät auta ymmärtämään asiakkaan kokemusta ja sen tunneperäisiä ulottuvuuksia koko asiakaspolun matkalta. Niiden avulla ei löydetä ratkaisuja siihen, kuinka yrityksen asiakaskokemusta voidaan parantaa tai mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeimpiä kokonaiskokemuksen kannalta. Tehokkain tapa ymmärtää asiakkaan kokemusta onkin siis kysyä sitä häneltä itseltään.

Mikä asiakaskokemustutkimus?

Asiakaskokemustutkimus mittaa asiakkaittesi kokemuksen koko yhteisen asiakaspolun ajalta. Se kertoo konkreettisesti, missä asioissa yrityksesi onnistuu ja mistä kannattaa pitää kiinni sekä asiat, jotka häiritsevät asiakkaitasi eniten ja vaativat kehittämistä. Sen lisäksi, että asiakkaittesi asiakaskokemukset käydään läpi kohta kohdalta, saat valmiiksi analysoidun raportin siitä, mitkä ovat sekä yleisimpiä esiin nousevia että asiakkaillesi tärkeimpiä asioita kokonaisuuden kannalta.

Paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen kantaa kauas. Asiakaskokemus on merkittävin asia, jolla voidaan vaikuttaa asiakkaan kokemukseen asiakassuhteen laadusta ja pidentää asiakkuuden elinkaarta. Kauaskantoisen ajattelun lisäksi asiakaskokemuksen parantaminen kannattaa välittömästi: tutkimusten mukaan yli 80% kuluttajista on valmiita maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän, mikäli heille tarjottaisiin mahdollisuus parempaan asiakaskokemukseen.

Tiedätkö sinä, mitä asiakkaasi oikeasti odottavat yritykseltäsi? Selvitetäänkö se yhdessä?

Lue lisää asiakaskokemustutkimuksesta täältä.


Miksi hyödyntää asiakaskokemuksia?

Keneen me luottaisimme, ellemme ystäviemme, perheemme, kollegoidemme tai läheistemme suositteluun? Jos näitä ei ole saatavilla, turvaudumme muiden ihmisten kokemuksiin ennen yrityksesi myynti- tai markkinointiviestiä.

Lataa opas

Asiakastarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Työntekijätarinat

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

Asiakastutkimus

Mikä onkaan parempi tapa vakuuttaa potentiaaliset asiakkaat yrityksestäsi kuin tyytyväisen asiakkaan kokemus?

Lue lisää

- Markkinoinnin monitaituri